品牌零售商的“体验保护”

首页 > 行业动态 来源：CCFA 2020-11-30

概述：高效的供应链。例如ZARA的一个明显特点是采取快速、少量、多款的供应链方式，将它的货品从设计到最终上架缩短到十到十五天。具备高效的供应链，就等于具备了品牌零售商的第一个核心竞争力。

不同的业态，不同的零售模式，但是防损的本质和基本职能是不变的。“以不变应万变”，让我们的防损职能不断适应瞬息万变的零售世界。由于品牌零售商的独特性以及对客户体验提出的更高要求，于是防损职能自然延伸出一个重要角色--体验保护。那么，我将从品牌、客户体验和应具备的防损职能三个方面进行分享：

品牌

这里的品牌并不是一个广义的品牌，而是指它自身带有零售业务的品牌。那么，一个成功的品牌零售商应该具备以下的四大核心竞争力：

高效的供应链。例如ZARA的一个明显特点是采取快速、少量、多款的供应链方式，将它的货品从设计到最终上架缩短到十到十五天。具备高效的供应链，就等于具备了品牌零售商的第一个核心竞争力。

优质的商品。商品一定要有特点。宜家的设计精良，功能齐全，价格低廉，就是有这样独一无二的商品，使得宜家的自有家居零售业态居于领先竞争地位。

卓越的运营。卓越运营是任何零售商都必须具备的核心竞争力。优衣库商品种类不多、易于挑选;店铺简单明了、灯光明亮;用清楚标识，帮助消费者了解产品;具有高效执行力的营运团队和店铺员工。此外，日本公司独有的细节化魔鬼服务，使店铺整洁干净等，使得优衣库在激烈的服装品牌竞争中立于不败之地。

客户体验

客户体验是客户接触产品或者是服务期间的一种感受，是对一个品牌独特的认知。简而言之，就是客户对一个品牌产生的一种化学反应。客户的体验不仅是一个节点，而是整个过程，一种重要的无形资产。其具体包含有三个要素：客户之旅、品牌触点、体验环境。通过三大要素的有机组合，从而让客户对品牌产生一种难以忘怀的甚至是上瘾性依赖，这就是客户体验的价值。

防损职能

一个品牌公司防损职能的样板应该具备的能力有：

第一，建立专业的防损团队。

第二，优化防损开支。包含资本化开支、普通运营开支两部分。资本化开支里包含传统防损物理安全的技防设备投入，包括CCTV、EAS等系统。普通运营开支包含传统店铺保安费用、防损设备日常维保费用和消防相关费用等。作为防损部门的负责人，要优化财务模型，使得投资回报达到最好的效果。

第三，提供防损工具。防损部需要为营运部提供非常好的防损工具箱，包含各种各样的防损资源、平台、工具、流程，使得营运能够方便使用，体现防损的服务职能。

第四，高效的防损集合。这是指防损部日常要做一些巡视和检查。

第五，防损大数据。目前很多公司的信息系统已经建立得非常完善，在收银数据方面或者库存管理方面，这些数据能够为防损提供非常好的工具进行内部调查。

如何从各个维度进行品牌的“体验保护”?

线上线下全渠道的零售。从早期的无人店到现在的买菜前置仓，以及超市大卖场的到家服务，传统零售店在线上线下的全渠道零售应用非常广泛。但是，品牌零售商在全渠道零售创新方面目前相对比较保守。

全渠道零售的终极目标是随时随地，所见所买。要实现这一点，需要打通店与店的库存，并开展线上买线下送(SFS)，线上买线下提(BOPIS)，设置前置仓加速商品流转等创新。这对防损职能在库存管理、防范损失方面提出了更高的要求，让防损充满挑战，但也充满乐趣。

收银系统的革命。在新型的收银系统方面，防损应该提起重点关注。如自助收款台大同小异，但都没有一个完美的防损解决方案，这是目前的一个现状。移动收银使员工服务一个顾客的时候，可以在商场的任何角落结帐。但这也需要在店铺增加更多摄像头覆盖大部分卖场面积，才能达到对移动收银的控制。此外，移动收银机使任何员工都可以删除商品、作废商品、取消交易，无疑加大了收银舞弊的风险。自助收银中，一切流程从简，客户小票变为电子版，查找商品来源变得困难，也增大了退货和退货欺诈的风险。综上所述，防损部想把损耗指标控制在理想的数值范围内需要企业的管理层和防损职能部门重新设计财务指标的同时重新考虑防损指标的设计。

会员管理。很多企业都有会员积分、会员管理模式，在给会员设计一些福利的时候，往往比较疏忽一些内控风险点。因此，防损需要积极沟通，控制公司损失的产生。

员工体验。员工体验也是非常重要的。为了提高员工体验，给员工购买自己本公司商品设立了折扣。在这样的情况下，品牌公司的防损部也要积极参与到员工折扣的管理中，对异常交易、异常员工折扣购买进行数据分析，防止公司利润损失。

每个防损从业人员，要做到品牌保护，首先需要开放心态、拥抱变化。防损不能成为变革的阻挠者，应该拥抱零售业的变化。同时，要站在用户角度完善流程，在面对高效的运营和风险控制的同时，实现高效运营、优先运营、控制风险。尤其在品牌零售公司，不要控制过度，将防损做成是一种平衡的艺术。