疫情下连锁企业的转型与升华

首页 > 行业动态 来源：CCFA 2020-11-30

概述：在2019年有一个特别流行的词叫“留量”，这个留量不是流水的流，而是留下的留。原来传统的公司流量的玩法是先有工厂，之后有渠道，渠道之后做品牌，然后再推给终端，是这样的逻辑，但现在这样做已经举步难行。

2020年中国连锁企业人力资源峰会期间，合兴集团控股有限公司行政总裁洪明基围绕“疫情下连锁企业转型与升华”这一主题，做了精彩的主题演讲。以下根据演讲内容整理。

新环境下的新趋势，打通“天网”、“地网”和“人网”，拥抱5G技术带来的变革。

第一，人以群分。在2019年有一个特别流行的词叫“留量”，这个留量不是流水的流，而是留下的留。原来传统的公司流量的玩法是先有工厂，之后有渠道，渠道之后做品牌，然后再推给终端，是这样的逻辑，但现在这样做已经举步难行。

我们看到“天网”，即线上的传统电商在淘宝、天猫以及其他不同流量网站。以及连锁企业的“地网”，这是我们的重阵，店铺、大的商场。再按原来把产品标准化，进行更好的市场包装，再寻找合适的渠道去推广，很难做这个事情。现在的顾客群体更多的是更挑剔，90后、00后的顾客跟70后不一样，他们要求更多，以爱好，以社群分割，他们的要求非常不一样，我们要特别认识到这一点。追求更多的是个性化的服务，需要定制。这跟原来的商业模式能够满足的一些交付成果完全不一样。

我们看到最近这两三年，有很多年轻的企业崛起，都是用了新的模式跟特定顾客群体进行沟通，它的模式是有别于过去传统企业所谓的买完就走，现在更多的是通过更立体的方式方法，能够留人锁心，要把他留住才行。过去的做法更多追求客单价，把客单价做到最大最好。到了5G元年更讲究的是“复购复达”，我们关注的是单客价，一个顾客在一年当中能够在我们的平台、在我们的公司花费的总额是多少，所以我们一定要把顾客拉过来，变成特别高吸引度的顾客才行，所以这里有特别大的分别。

第二，天地共荣。天地共荣所指的是单一场景到了多维场景。比如我们其中一个品牌吉野家，我们提供一碗香喷喷的牛肉饭，我们会集中把这个牛肉饭做好。过去商品更多是职能化、单一化，好吃就行了，方便就可以了。但现在通过不同的场景，以及顾客的多元需求，很多时候从单一场景，要变成多维场景。以场景或者场地来举例子，在传统模式当中，我们的成交、体验、跟顾客维持的各种服务，都是在店铺里面完成的。而现在更加多元，我们可以通过各个不同的线上跟线下的场景结合，提供更多元化的价值。在2014年智能手机来临以后，我们的互动方法有很大的改变，大家还记得吗?二十多年前商业地产兴起的时候，是第一波零售行业的蓬勃发展，那时候讲究“逛”，这是最古老的商业模式。2003年以后有了更多门户网站、搜索引擎以后，我们多了一种消费方式，我们在“搜”，这又是一种方式。在2014年以后，我们在社交元年，通过“聊”，聊出生意。

我们看到很多这几年崛起的社交电商，组成天地人不同场景的商业模式。“天网”是指线上流量池的端口，是APP或者小程序。通过“人网”，人的意思是微信社群去给予更精准的信息、更精准的服务，完成消费者“聊”这个需求。天、人这两个结合在一块，来做好生意模式。这里有一个总结，通过“天网”成交，“地网”体验，“人网”运维，这是最新型的商业模式。

第三，5G元年的另外两个科技的变化。刚才我谈这两点更多的是模式方面的变化，下面谈的是科技方面的变化。在5G元年，包括科技颠覆的迭代年代，有两个特别关键的要点会影响到我们下一步的发展。

一、数据智能。数据智能有三个关键点，第一是数据化，第二是算法智能化，第三是自动产品化。数据化是传统企业下一步迭代特别重要的里程碑。我讲的数据不是简单的财务数据，财务术语在我们工业革命以后已经有了，我们这里的科技创新讲究的除了财务数据以外的顾客各样的流动数据、消费数据以及他们的背景材料等等，都要在我们的数据库里面进行整体的成型。有了数据以后，我们才能了解顾客的消费行为，例如，他们早上来的，或者他的客单价是这样，或者他喜欢跟妈妈一块来，或者喜欢跟女朋友一块来，这些数据需要通过大数据库搜集起来，这些特别重要。有了数据以后算法就会特别重要。我们了解到很多数据以后，通过不同的算法工具，来进行数据的一些排序，排序以后要进行分析，然后用来预测顾客未来的消费习惯和发展趋势。有了数据化和算法以后，最终极的是能够在不同的数据结合叠加以后，能够清洗出更有用的数据，并且在过程当中每一个生产环节都有顾客的参与度，我们叫自动商品化。

二、网络协同。这里讲的更多是模式当中的改变，以前都是我来卖，你来买。到了网络协同，5G元年的时候，需经过从简单的在线化，到后来有更多的关注度，到现在更多的要把整件事协同完成。传统模式是B2C，直接把产品标准化，找到渠道，把已经设计好的产品推到终端。现在这个不行了，我们对顾客的认知不够快，我们整个闭环的改善不够快，所以网络协同推出来的必要性跟前提是模式有更大改变。比如C2C的模式，或者C2B的模式，都已经非常流行，以顾客的需求作为关键点来推行这个事情特别棒。所以这几点希望大家充分了解。

新环境下的人力资源，要把大趋势结合到我们的人力资源战略发展中。

刚才谈到最重要的是我们连接顾客的速度，我们要洞悉顾客的需求，还要服务好顾客。怎样的结构是能够最快了解顾客的需求，迅速做好决定?这个闭环哪里快，怎样的结构快?在5G元年我们应该选择什么样的组织结构，肯定不是一个层级。我记得在二十多年前创业的时候，还借鉴美国最优的一些世界五百强公司的组织结构，找到他们的人才帮我们搭建。在过去十年来中国的发展已经完全不一样了，我们在过去几年也把好多层级减少，当然现在我们更多用的是网络结构，并且要鼓励建立自组织，每个组织要自我完成它应该有的任务，交付它功课，及时分享它应该得到的回报。

比如过去有一个新的公司成立要招人，这个总经理会想，我是这个公司的总经理，招聘是由总部人力资源来做，招到的人到底合不合适就等着人力资源部去做吧。那不行的，你用的人要自己去招，为什么让人力资源去招?你作为这个项目负责人，你应该有你自己的社会资源去做这方面的招聘。举个例子，我这个新产品需要上市了，采购的产品不满意，我要督促采购伙伴们进行这方面的迭代，速度要快，给我提供好的产品，那你自己拍板。所以自主是特别重要的，我们要做好这个关键点。

第二，人员伙伴的定义有大的改变。原来我们更多的是以人力资源对待我们的伙伴，在5G元年更多的是人力资本，资本的含义包括通过赋能给他以后，他能够作为一个独体个体领导一个集体来完成他的任务，要给到他更多的发展空间。通过简单的管理为主，到现在以赋能为主。我们看到生活成本越来越高，中国经济和社会发展四十多年有很大的分别，从马斯洛理论来讲，原来更多的是以温饱为主，到现在更多的是要受到尊重，社交性很重要。我们在这个逻辑当中，一定要通过不同的方法，让他们能够更好的发展。

我们有一个观点，基层员工一般工作时间是八个小时，他其余的时间是空的，我们怎么利用其他的时间让他赚更多的钱，有更好的学习和发展，这里需要有一个更新的模式去推动，传统模式的收入增长有限，并且个体收入有限，整个团队很难有更好的士气。所以这里的赋能必须要做好，我们有一句话叫做“上班待客，下班带货”，通过社交电商模式来打破时间和空间两个维度，让他们有更好的发展。

第三，我们在5G元年所需要的人才，这个有很大的不一样，还真不需要太多按部就班的人才，一定是积极主动的才行，这个特别重要。这里有三种人才我们需要的：

第一是数字化的人才，我们要通过跟智能有更好的对接，才能做好这方面的发展。

第二是有社群运营的人才，我们能不能通过“天网”、“地网”、“人网”的结合，让更多的伙伴能够通过“地网”把更精准的信息传递给顾客，然后结合好，做好运维。

第三是自媒体人才，5G元年重要的一点是我们跟顾客建立更紧密的关系。传统经济跟5G经济的分别在哪儿?传统经济模式讲究的是标准化，而互联网模式当中，特别是5G元年以后讲究的是信任，信任背后就是以人为本。所以社交媒体特别重要，我们要通过不同的社交媒体把我们的价值观传输出去，能够让我们跟粉丝、伙伴、顾客达成同频共振，你跟你的顾客必须发生同趣同频的境界，你的生意才好做。

看看合兴过去我们在做什么，在合兴的业务板块有食品工业、有餐饮零售、房地产投资、有风险投资。大部分都是在传统经济红利期当中，所以压力还挺大的。我们看到5G元年，特别是移动互联网趋势当中，我们做了很多变革，我在反思，我作为集团总裁，我对于顾客了解有多深?在去年7月份我做了很多跳出我自己舒适区的一些行动，包括7月份开始开微博，还有抖音、快手，我常常跟顾客粉丝进行很多直播互动。在这半年多来，我的粉丝已经到120万，互动量非常高。

另外，价值观输出是特别重要的，去年9月份我决定把我28年的创业经历，这个是我们公司内部的价值观，写成一本书送给大家。对内是通过更有效的渠道跟载体来推广，与我们的价值观同频共振。对外来讲也可以进行更多的跟顾客、粉丝互动。这也是我在这三四个月里面写出来的，这个经历特别痛苦，但是对我来讲特别有满足感，能够把我的思维方式好好的梳理出来，这是改变的力量。

在互联网的时代，很重要的一点在于，我们要把顾客转换成我们的粉丝。对于传统的零售商，你们的顾客来找你投诉，你们害不害怕?作为传统行业都特别害怕，因为顾客来找，肯定是要投诉的。但是互联网时代不是，每个顾客跟我们接触的机会都是我们改造他的特别好的契机，把他改造成跟我们同频共振的价值观。所以特别重要的是把顾客改造成我们的粉丝，把粉丝也变成我们的顾客。