卢航：疫情给我们挖的坑，我们要通过数字化运营补回来
概述：疫情之后，我们到底对疫情怎么判断，我们今后要干什么?我们有一个最基本的判断，疫情对房地产行业来讲影响是短期的，相对来说，客户不会停止购买，疫情过后还是会把订单给你还回来。
4月30日，在2020中国特许加盟大会线上会上，北京埃菲特国际特许经营咨询服务有限公司总裁卢航进行了题为“新常态下的数字化深度运营”的演讲，以下为演讲内容整理：
疫情之后，我们到底对疫情怎么判断，我们今后要干什么?我们有一个最基本的判断，疫情对房地产行业来讲影响是短期的，相对来说，客户不会停止购买，疫情过后还是会把订单给你还回来。我们回过头来看，原来21世纪不动产(简称21)在今年准备干什么?这里跟大家分享一下我们在去年年会的时候公布的今年的整体策略。
RCD
RCD是根据中国连锁经营协会首次提出的数字化特许3.0的大框架下来的，我们梳理了一下，任何一个加盟品牌实际上有三件事必须做好(RCD模型)：
第一个是R：R是说创收。怎么从门店里头创收出营业额来，在我们这里可能是做多少新房，做多少二手，或者你开的是特许店还是联营店还是直营店，这是关于业务方面的探讨，你得把业务抓上来。
第二个是C：即是文化。我们觉得一个好的平台，只是天天研究业务，如果没有好的文化体系，没有跟品牌相匹配的文化体系，没有从品牌带来的核心经营理念的话，你的团队也是散的，即使一个阶段里你会有好的业绩也很难持久。
第三个是D：这是数字化的用户运营。过去我们经常关注在客户，比如21是两级授权模式，总部关心区域，我把区域支持好就行了，区域把店东支持好就行了，店东把经纪人照顾好。实际上从今天来看这样肯定不行，效率非常差。从用户运营的角度来讲，从品牌层应该能直接打到经纪人，因为我们之间的利益是一致的，所以这种情况下品牌层必须做好经纪人的用户运营，比如经纪人的分级分类，根据不同阶段经纪人给他支持、帮助跟指引。对于一个店也是如此，为了这个事情确实能打通，必须做一些标准化、数字化为基础的直接跨级的渗透运营。
我们在钉钉上做了云课堂，把所有区域层面，后台员工所需要的培训知识都会以免费线上课的形式，所有员工可以自己去学。所以我们经常开会的时候，更多是谈管理而不是谈培训，这是我们去年年初要做的RCD。
我们做了哪些线上运营?
疫情对Q1还是有比较大的影响，本来今年是运营年，我们想借这个机会把目标做一个下调。在今天的市场情况下，一个健康的运营更重要，我们可以把步子走得更稳一点，把人补上来，把店的运营绩效补上来。除此之外，别的我们需要做的事没有什么变化。所以核心理出来是：经纪人的指标、业务运营指标的提升跟门店成长。我们梳理了整体策略，根据市场情况，我们还是这个目标，所以长期不会有太大的变化。
也是基于这样的情况,开始采取一些措施，我们本来就想做渗透式的越过区域针对店东做一些服务，甚至希望区域越过店东直接跟经纪人做服务，利益上没有冲突，只是更有效率的让这个事情落地。恰恰这个疫情反倒提供了一个机会。
我们做了几件事:
百日奋战：所有经纪人在线上登报他100天的业绩目标，我们替店东跟踪这些业绩目标，业绩目标要完成的话，所有店东最开心，因为他们的业绩、利润都会上来，反过来把每个经纪人报告的透露给店东区域，我们共同跟踪这些事。
创业家大会：在3月7日我们开了首次3000人店东线上大会，直接讲应该怎么复工，在疫情情况下大家应该怎么应对困难，甚至找一些比较优秀的店东来分享他们是怎么干的，取得了非常好的效果。包括不断的出一些线上运营报告会，把今年整个策略发布。过去我们基本是一个季度一次运营会，现在是一周两次线上会的密度去做。
21MOVE直播间：另外我们还开了21MOVE直播间，跟房地产平台联合做直播，一次直播都是三十几万的关注人数，这个效果完全超出过去传统的运营方式。
钉钉：今年我们的人增是一个核心重点，我们做出一系列的帮助店东招人的海报，包括做一些线上引流工具，我们新增至少四万多经纪人，我们需要各种各样的店东、经纪人加入进来。
我们做这个事是有些基础的，比如现在特许区域所有员工拉到钉钉架构里面，在上面建构云课堂，包括每个城市里面把经纪人拉到一个架构里面，这样非常方便用钉钉的方式，非常高密度的，不像过去可能一个月一次店东会，现在一周一次甚至两次店东会，每天两次针对经纪人的培训。这种密度在疫情最严重的时候是被经纪人非常欢迎的，让大家感觉到组织的存在，同时也告诉他们，可以借这样的机会跟客户通过各种的线上工具去聊，并且很快就会出现一些成交且是完全线上化的签约。
钉钉上的云课堂是针对我们自己内部后台员工的系统，我们在钉钉上面建了自己的CROSS模块，这个模块可以去到我们自己的21大学、人事佣金系统、财务系统、支出采买系统，让大家很方便的进到21自己定制的钉钉枢纽上面，去到我们推的其他线上平台。这是在钉钉上我们做的事情。
线上培训大学，叫做21大学。21大学是去年筹备的，我们在2月18日把线上大学课程推出来了。网站的浏览量都是我们内部人去上面学习课业，达到122万之多，完全超出我们的想象，我们把很多课件切成十分钟、二十分钟的，当然也有比较长的课程，通过送大学币的方式，让经纪人到21大学上学一些我们需要他们掌握的基础知识。尤其在疫情刚开始的时候，大家对学习的热情非常高涨。也是在去年，我们做了大量的准备，引进了七门从美国过来的一些新的课程，也通过这种方式在线上大学把这几门课程的缩减版给经纪人做一些介绍，让他们知道我们有一些新的课程出来。这方面还是起到非常好的效果。
所以整个这个事情在疫情期间对经纪人还是起到很大的帮助作用，这几件事情使得大家慢慢适应很多运营动作转到线上。
新常态之下我们到底怎么做?
我们也在想，如果疫情长期管控的情况下，尤其国际上情况越来越复杂，这可能就是新常态。新常态之下我们到底怎么做?核心就是我们怎么做线上化的运营。
另外我们这个行业有一个特点，我们高速发展的规模红利期逐渐在消失，因为你的店已经越来越多，这时候更多的是比运营能力，我们叫数字化的深度运营，是不是确实把核心价值打造出来，提升每个经纪人单人产出，每个店东的业绩，客户的体验。如果不能这几件事抓出来，你规模再大也没有用。21作为一个在中国运营二十年的品牌，现在我们也是逼近万家门店的规模，现在是9000家门店左右。我们希望把这个步子稳下来，在新的常态之下，能把数字化运营作为一个抓手，让疫情给我们挖的坑，通过这方面的提效能够补回来。
新常态下我们应该看到机遇，希望大家有进取心，在这种情况下可能有一些并购或者整合机会的时候，还是应该抓住机遇，因为毕竟很多城市才七八十家店，这种时候还是需要抓住机会把自己的规模做起来，在疫情挑战之下不要丢了自己的进取心。
我相信在任何行业都一样，很多行业都是不进则退的行业。所以我们一方面在疫情的时候教大家怎么把成本缩减，不要不好意思减成本。成本该减的要减下来，但是减成本并不意味着丢掉你的进取心，从业务、从市占、从服务的角度来讲还是要有一定的进取心，这样才能把你的品牌、把你的体系带到更远。
