应急流程建立——零售企业危机管理的第一步
概述：作为长期经营的商业企业，在漫长的发展过程中也必然会遇到各式各样的突发事件。如何建立应急管理机制，应对未来可能发生的各种突发状况，对企业来说变得越来越现实和紧迫。
作为一个幅员辽阔的大国，自2000年以来中国经历了不少突发事件：从2003年的非典，到2008年南方春节的冰灾及当年512的汶川大地震，再到今年的新型冠状病毒传播，这些不可抗力的自然灾害、和突发公共卫生事件给居民生活和社会正常运行带来了一定的冲击。
商业企业亟需建立应急流程
同样，作为长期经营的商业企业，在漫长的发展过程中也必然会遇到各式各样的突发事件。如何建立应急管理机制，应对未来可能发生的各种突发状况，对企业来说变得越来越现实和紧迫。
一方面，商业零售企业需要应急流程，来应对突发局面;另一方面，连锁零售企业大部分都是民生企业，在灾后都承担着重大的社会责任，通过物资的保障来维护社会的稳定。
客观的说，在应急流程的建立方面，外资零售企业总体比国内企业要更完善。CCFA资产保护与内控委员会在疫情期间对委员会的成员的一个摸底调查显示：绝大部分外资零售企业(如沃尔玛、宜家、耐克等外资零售企业)，都有相对比较完善的危机处理流程，所以企业在处理重大事件的时候，员工有章可循，不会出现大的纰漏。相对来说，国内的零售企业在这方面比之前有改善，但是还有很多完善的空间。
应急流程建立基本步骤
经过研究先进企业应急流程建立的原则，我们总结了国内商业企业可以从以下六个方面，建立符合自身条件和特点的应急管理流程。
1.危机的确认。出现威胁性事件，报公司高层评估，明确是否列入公司危机处理事件范畴。
2.危机的衡量。对危机事件威胁程度和特点，建立应急处理小组。
3.危机的决策。根据威胁程度组织相关部门人员进入小组，并由适合的高层牵头小组工作。牵头人直接向董事会汇报工作。
4.危机处理的实施。
(1)组长牵头，制定公司危机应急处理计划，评估风险/威胁，提出应对方案，报董事会批准后执行。
(2)相关小组成员分别牵头，各部门按应急处理计划调整部门工作安排(或人力安排)
(3)根据情况需要，应及时与政府、供应商、媒体等相关方保持密切沟通，取得相关方的信任和合作。
(4)小组统筹协调公司内危机解决核心资源，处理相关问题，组织跨部门协作。
(5)小组应设立监督检查制度，对基层执行情况进行监督检查和工作指导。
(6)定期进行小组危机应急处理工作回顾，并向董事会汇报现状和预判。
5.善后。危机妥善处理后，进行复盘和评估，形成报告，报董事会审议。
6.企业决策调整。在事前、事中、事后，董事会应根据应急处理小组报告及时调整企业经营和发展等事宜。
当然，跨国零售企业的应急管理流程相对完善，可能跟这些企业成立时间更长，因此经历的突发事件更多也有一定关系，如枪击事件、地震、龙卷风等等，经历多了，流程就相对更加完善。
国内零售企业成立时间相对较短，随着企业经历越来越丰富，国内企业的应急管理流程无论是意识还是细节处理方面，也一定会逐步完善。CCFA资产保护与内控委员会也正在讨论，出台相关的行业标准或指南、应急管理流程，与行业共享。
